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Energie & Versorger
Field Service Management

Eneco

DAS ZIEL

Jedes Jahr besuchen die 200 hauseigenen Techniker und diverse Partner von Eneco mehr als 250.000 Kunden, um Warmwasserspeicher, Fernwärmesysteme und Toon (den intelligenten Thermostat von Eneco) zu warten und zu installieren. Zunehmend wird auch mit nachhaltigeren Systemen wie Wärmepumpen, Sonnenkollektoren und Hausbatterien gearbeitet.

Es war eine Herausforderung, all diese Termine zu planen und zu koordinieren, um sicherzustellen, dass sie so zeit- und kosteneffizient wie möglich sind und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice bieten, weshalb Eneco mit zwei Partnern zusammenarbeitete.

CLEVR ist ein Spezialist für Low-Code- und No-Code-Lösungen, während Ortec der weltweit führende Anbieter von mathematischer Optimierungssoftware und fortschrittlicher Analytik ist. Die entwickelte Lösung war eine spannende Anwendung namens Splash, die 2017 eingeführt wurde. Sie hat die Arbeitsweise von Eneco verändert und ist zu einem wichtigen und dauerhaften Bestandteil der Prozess- und IT-Landschaft des Unternehmens geworden.

 

DER ANSATZ

Bevor Splash ins Leben gerufen wurde, hatte Eneco einseitige Kundenabsprachen. Das Unternehmen schlug einen Termin vor, und der Kunde musste anrufen, wenn ihm dieser Termin nicht passte. Das bedeutete, dass Eneco in vielen Fällen vor Ort erschien und niemanden vorfand, wodurch man Zeit und Geld verschwendete. In einer Welt, in der die Kundenzufriedenheit und Optimierung von Ressourcen von entscheidender Bedeutung sind, musste sich etwas ändern.

Eneco wandte sich an CLEVR, um eine Low-Code-Lösung zu entwickeln, die über die Mendix-Plattform bereitgestellt wird. Die entwickelte Anwendung heißt Splash. Sie gibt den Kunden die Kontrolle über ein einfaches Online-System, das ihnen die Möglichkeit bietet, aus einer Vielzahl von Terminen zu wählen.

Je mehr Auswahlmöglichkeiten ein Kunde hat, desto schwieriger ist es in der Regel, Routen zu planen und zu optimieren, insbesondere in einem Umfeld wie dem von Eneco, in dem sich die Dinge ständig ändern. Aber das Splash-System ist in dieser Hinsicht hervorragend.

Durch die Integration mit Ortec hat Splash die Routenplanung von Eneco, die zuvor manuell erfolgte, erheblich verbessert. Alle Routen werden nun automatisch von Ortecs Planungsalgorithmus erstellt und am Tag des Kundenbesuchs noch optimiert.

Die Anwendung ist einfach, aber intelligent. Sie sorgt dafür, dass jedem Kundenbetreuer die neun zu diesem Zeitpunkt passendsten Zeitfenster angezeigt werden. Der Kundenbetreuer muss dann sehen, ob er den Kunden davon überzeugen kann, eine dieser Optionen zu wählen. Die Bequemlichkeit des Kunden steht dabei immer an erster Stelle. Ziel ist es, ihn so weit wie möglich in eine bestimmte Richtung zu lenken, um sicherzustellen, dass er ein Zeitfenster wählt, das mit anderen Kunden in der Nähe, die ebenfalls besucht werden sollen, übereinstimmt. Auf diese Weise kann Eneco bei all diesen Terminen zur gleichen Zeit in der gleichen Gegend sein und eine nachhaltigere Route sicherstellen

 

DAS ERGEBNIS

Die Splash-Anwendung war ein solcher Erfolg, dass Eneco Home Services ohne sie nicht mehr funktionieren könnte. Ein großes Kompliment an CLEVR, Ortec und das Team! Eneco ist zwar ein großer Name, aber nicht das größte Installationsunternehmen in den Niederlanden, und doch war es eines der ersten, die über eine Online-Terminbuchung verfügte. Jetzt verfügen alle Konkurrenten über ein solches System.

Splash hat zu erheblichen Zeit- und Kosteneinsparungen geführt. Mit dem vorherigen manuellen System hatte Eneco in 40 Prozent der Fälle niemanden zu Hause angetroffen. Durch die Digitalisierung des Prozesses und die Schaffung eines Systems zur interaktiven Terminvereinbarung mit den Kunden konnte dieser Anteil auf nur noch zwei bis fünf Prozent der Fälle reduziert werden.

Dies hat nicht nur zu einem großen Gewinn geführt, sondern auch das Leben des Teams vereinfacht, da das Unternehmen seine Zeit und sein Fachwissen nun ausschließlich darauf konzentrieren kann, Probleme zu beheben.

Das System optimiert auch den Kundenservice – der Hauptschwerpunkt von Eneco –, da es das Kundenerlebnis vollständig vereinheitlicht. Unabhängig davon, wo die Kunden wohnen und ob sie von einem Eneco-Partner oder einem Techniker in einem Eneco-Wagen bedient werden, machen sie die gleichen Erfahrungen. Das Unternehmen ist bekannt für die Qualität und Schnelligkeit seines Service.

Die Partnerschaft zwischen Eneco und CLEVR hat sich als sehr positiv erwiesen. Die Teams sind organisiert und koordiniert und können bei Bedarf schnell und einfach kommunizieren.

Der Erfolg von Splash ist so groß, dass CLEVR nun eine zweite Anwendung für Eneco entwickelt. Diese neue App wird es den Technikern ermöglichen, den Anschluss der Kunden an das Fernwärmenetz zu verbessern. Wenn der Kunde eine Störung an seinem Anschluss oder Wärmezähler feststellt, unterstützt diese Anwendung die Analyse des Problems und die Suche nach einem Techniker, der das Problem behebt.

Die App kommuniziert mit der IoT-Plattform von Eneco und ist die erste native mobile App auf der neuen Mendix-Plattform. Sie wird das technische Werkzeug für die Installation von intelligenten Zählerkästen für das Wärmenetz sein, von denen Hunderttausende benötigt werden. Das so genannte Eneco-Connect-Modul ermöglicht es dem Techniker, mit dem Zählerkasten zu kommunizieren, so dass er ihn über die App reparieren kann. Er kann sehen, was die Störung ist und mögliche Lösungen vorschlagen. Das bedeutet, dass Eneco in der Lage ist, das Problem aus der Ferne zu überprüfen. Der erste Teil des Prozesses, die Terminplanung für den Technikerbesuch, wird von Splash übernommen. Wenn dann der Techniker vor Ort ist, kommt die neue App ins Spiel und bietet fachkundige Unterstützung.

 

KUNDENZITAT

“Eneco Home Services ist ohne die Anwendung Splash nicht mehr denkbar. Wenn wir diese Technologie nicht eingeführt hätten, hätten wir den Kampf um die Kunden schon verloren.”

Peter van Rheenen, Prozess- & IT-Experte, Eneco
 
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