AI beweegt snel en het ergste wat je kunt doen is niets

Elke dag als ik wakker word, open ik mijn laptop, lees ik mijn e-mails en check ik het nieuws (ook het AI-nieuws). En elke dag zie ik nieuwe modellen, nieuwe onderzoeksdocumenten en nieuwe projecten. Er gebeurt van alles.

Ik voel me gehaast. Ik voel urgentie. Ik heb het gevoel dat ik iets moet doen met deze informatie en ook een beetje FOMO. Ik zie andere bedrijven actie ondernemen en ik denk dat wij dat misschien ook moeten doen.

Dit alles zorgt voor een soort opgekropte energie waarvan ik niet echt weet waar ik die moet plaatsen. Het geeft me het gevoel dat ik het moet doen iets. En zoals iedereen in het bedrijfsleven val ik terug op de meest bekende reflex als iets te groot, te snel of te complex wordt om mee om te gaan: het uitbesteden, hulp inhuren, er een probleem van maken.

En met AI denk ik dat het de verkeerde manier is om erover rond te kijken.

AI-denken uitbesteden is gevaarlijk

We zien dit bij veel van onze klanten. Ze schakelen externe teams zoals wij in om software te bouwen, net zoals ze loodgieters inhuren om verstopte leidingen te repareren. Ze leiden loodgieters niet intern op omdat dat inefficiënt is, en ze kunnen geen volledige ontwikkelingsteams vanaf nul opzetten omdat dat enorm veel tijd, kosten en organisatorische inspanningen kost. In de meeste gevallen is uitbesteding gewoon de snelste en minst storende manier om het bedrijf draaiende te houden.

Maar op het moment dat je het overdraagt, draag je ook het geleerde dat daarbij hoort over. Het denken, de besluitvorming, de gesprekken die je intern zou moeten voeren over AI, die vinden uiteindelijk ergens anders plaats, met iemand die niet leeft in de realiteit van je organisatie.

En dat is het echte risico. AI is een onderwerp dat simpelweg te groot is, en het zal de manier waarop we te diep werken veranderen, zodat elke organisatie het inzicht en het leren kan uitbesteden aan een entiteit buiten je eigen muren.

Waarom AI anders is dan elke 'disruptieve' technologie tot nu toe

Als we het over technologie hebben, gebruiken we vaak het woord 'disruptief', maar AI verdient het echt. Niet omdat het luider of sneller is, maar omdat het verandert waar er wordt gewerkt en wie dat kan doen. De vraag wordt dus: waarom is AI anders dan alle andere technologieën waarvan we ooit dachten dat ze alles zouden veranderen? Voor mij komt het neer op drie simpele maar diepgaande verschuivingen.

1. Mensen werken in systemen, AI werkt in verschillende systemen

We werken allemaal in systemen. Of het nu gaat om CRM, e-mail, ontwikkeltools, ERP (noem maar op), ons dagelijkse werk gebeurt binnen deze gestructureerde applicaties. Maar de echte inspanning, het deel dat geen enkel systeem echt aankan, zit tussen die tools.

Wanneer iets te complex of te ongestructureerd is om te automatiseren, zetten we daar mensen in. Ze nemen beslissingen, zoeken informatie na, praten met meerdere teams, lossen problemen op en verplaatsen processen van status A naar status B. In de praktijk fungeren mensen als het bindweefsel dat al deze systemen op één lijn houdt en in beweging houdt.

Ze vormen de lijm tussen toepassingen, en dat is precies de ruimte waar AI een impact begint te maken.

Die tussenrollen, die loops zijn nu steeds meer te automatiseren. Vijf jaar geleden was dit gewoon niet realistisch. Vandaag kan AI meer van dat lijmwerk overnemen, het werk dat nu door mensen wordt gedaan, en in de toekomst zal dit alleen maar versnellen.

2. AI automatiseert wat voorheen niet automatiseerbaar was

De AI-markt kan op veel manieren worden gesneden, maar het onderscheid dat voor mij het beste werkt, is dit:

Aan de ene kant heb je tools, de meer traditionele, incrementele vorm van softwareontwikkeling. Een nieuwe feature hier, een kleine verbetering daar, iets waardoor een product 5% beter of juist wat fijner in gebruik is. In de AI-wereld zijn dat zaken als vertaalfuncties, samenvattingsknoppen of een slimme automatische aanvulling die enkele velden voor je invult. Handig, maar uiteindelijk gewoon uitbreidingen van wat software altijd al heeft gedaan.

Dan heb je agenten. En ik zal eerlijk zijn, ik vind het woord niet eens leuk, want iedereen noemt tegenwoordig alles een „agent”, en 9 van de 10 keer is dat niet één. Want als je goed kijkt naar wat een echte agent eigenlijk is, is het iets heel anders.

Het is een softwaresysteem dat ongestructureerde informatie kan omzetten in een eigen takenlijst, die lijst kan uitvoeren (of andere AI's kan vragen dit te doen), tussen systemen kan schakelen, gegevens uit uw CRM kan halen, beslissingen kan nemen en vervolgens gestructureerde, zinvolle output kan produceren. Dat is geen mooiere tool. Dat is een heel andere categorie software.

Want de waarheid is dat ons werk eigenlijk gewoon een bundel taken is. Sommige van die taken zijn ongelooflijk moeilijk te automatiseren (zoals relaties opbouwen, een kamer lezen, dineren met een klant als je een verkoper bent). Menselijke verbinding is niet iets dat AI kan vervangen, dus die delen van de taakbundel zijn voorlopig veilig.

Maar de kleine, zich herhalende administratieve taken? De huidige AI-systemen kunnen al veel van deze systemen automatiseren of je helpen ze veel sneller te voltooien. En alles daartussenin. Die gemengde bundels van oordeel, administratie en kleine beslissingen zal AI steeds beter aankunnen. En dat vermogen zal alleen maar blijven groeien.

Maar hoe zullen mensen deze verschuivingen ervaren? Hoe gaan we ze daarbij begeleiden? Hoe gaan we ervoor zorgen dat deze transitie de organisatie versterkt, in plaats van onrustig maakt?

De menselijke kant van een AI-gestuurde workflow leren kennen

Bepaalde taken zullen natuurlijk verschuiven van mensen naar AI, dat zien we elke dag beetje bij beetje gebeuren. Een of twee taken hier, een klein proces daar, in het begin niets dramatisch. Het werk verdwijnt niet. Het wordt gewoon niet meer door mensen gedaan.

En daar begint het echte gesprek. Want hoewel taken kunnen veranderen, verdwijnen de mensen die ze uitvoeren niet. Hun identiteit, hun gevoel voor bijdrage en de waarde die ze aan de organisatie toevoegen, zijn verbonden met dat werk. We moeten dus nu over deze dingen beginnen te praten, open en eerlijk.

De financiële druk

Een tijdje geleden hebben we een van onze particuliere klanten bezocht. In veel opzichten was hun organisatie goed gestructureerd: elke afdeling functioneerde efficiënt binnen zijn eigen branche, mensen wisten waar ze verantwoordelijk voor waren en ze losten problemen snel op. Maar op het moment dat het werk moest worden verplaatst ertussen die verticalen, alles begon langzamer te worden.

Ze lieten mensen handmatig informatie van het ene systeem naar het andere verplaatsen. Gegevens in Excel typen, naar Outlook kopiëren, informatie uit Outlook halen, formaten aanpassen, kleine inconsistenties corrigeren („dit moeten vijf cijfers zijn in plaats van zes”) en dat proces tientallen keren per dag herhalen. Het was allemaal niet strategisch werk. Het was allemaal essentieel werk.

En dit is de realiteit voor veel organisaties. Deze handmatige lijmmaskers kosten al gauw €50.000 per persoon per jaar. Stel je nu een AI-systeem voor dat 80% van dat werk kan doen voor €500 per jaar.

Wat zou je dan doen? Wat zouden je klanten doen? Wat zou een bedrijf doen als er honderd mensen waren die dat soort taken zouden uitvoeren?

Dit is waar de financiële motivatie onmogelijk te negeren wordt.

Mensen moeten deel uitmaken van het plan

Hier wordt de menselijke kant net zo belangrijk als de financiële. Als je niet actief aan het plannen bent hoe AI en automatisering in je organisatie zullen worden geïntroduceerd, hoe mensen zullen worden opgeleid, hoe hun rollen kunnen evolueren en hoe deze nieuwe technologie een plek zal vinden die eerlijk en comfortabel aanvoelt, dan worden mensen gewoon buiten beschouwing gelaten.

Want als de discussie het bestuur bereikt zonder die menselijke context, wordt het een beslissing die enkel uit cijfers bestaat. Op een spreadsheet is €550.000 tegenover €500 geen dilemma; het is een conclusie. En als die vergelijking tientallen of honderden mensen betreft, wordt de keuze nog duidelijker.

Daarom is het essentieel om naast de financiële logica ook een menselijk plan op te stellen. Mensen moeten begrijpen wat er gaat komen, hoe dit hun werk beïnvloedt en hoe hun toekomst eruitziet in een AI-organisatie. Deze verandering vindt plaats, of we dat nu willen of niet, maar hoe mensen het ervaren ligt nog steeds in onze handen.

De eerste stappen die elk bedrijf moet nemen

We moeten echte gesprekken over AI gaan voeren, niet omdat het trendy is, maar omdat de wereld om ons heen in beweging is, of we nu meedoen of niet. Twee jaar geleden betekende 'AI' voor sommige organisaties de aankoop van een chatbot of het automatiseren van een enkele workflow. Maar elke dag open ik mijn laptop, lees ik het nieuws of bekijk ik nieuw onderzoek, en de mogelijkheden zijn weer gegroeid. Dingen waarvan we vorig jaar dachten dat ze onmogelijk waren, zijn opeens standaard.

Andere bedrijven zijn hier al mee bezig. En als we niet eens weten wat er mogelijk wordt, kunnen we niet verwachten dat onze organisatie de ideeën of innovaties genereert die we nodig hebben om concurrerend te blijven.

De beste ideeën komen altijd van mensen. Maar alleen als die mensen geïnformeerd en betrokken zijn en deel uitmaken van het gesprek.

1. Neem de angst voor automatisering weg

Automatisering gebeurt al overal om ons heen, en een van de belangrijkste dingen die organisaties kunnen doen, is er een onderwerp van maken waar mensen zich veilig over voelen. Het hoeft geen eng woord te zijn. In veel industrieën (productie is een goed voorbeeld) evolueert automatisering al tientallen jaren. Werk dat ooit met hamers, beitels en handmatige inspanningen werd gedaan, wordt nu door robots gedaan en vaak beter gedaan.

Automatisering zelf is dus niet het probleem. De echte uitdaging is om mensen te helpen begrijpen wat het voor hen betekent. Je hebt een plan nodig voor hoe je organisatie zich zal aanpassen, hoe rollen kunnen evolueren en hoe mensen door die verandering zullen worden ondersteund. Als automatisering deel uitmaakt van een eerlijk, gestructureerd gesprek, wordt het iets dat je beheert, niet iets waar je bang voor bent. En dat brengt me bij het tweede punt.

2. Wees transparant

Transparantie wordt cruciaal op het moment dat je de overstap maakt naar AI-adoptie. Mensen moeten begrijpen wat er gebeurt, waarom het gebeurt en hoe dit hun manier van werken zal beïnvloeden. Wanneer organisaties stil of vaag blijven, vult onzekerheid de hiaten. En onzekerheid verandert al snel in angst.

Daarom heb je een duidelijk stappenplan nodig. Niet perfect, maar wel eentje die blijk geeft van richting, intentie en eerlijkheid. Laat mensen zien hoe je dit project aanpakt, welke beslissingen er worden genomen en waar ze in het verhaal passen.

Als we eerlijk zijn over de omvang van de transformatie, kunnen mensen zich voorbereiden, bijdragen en zich aanpassen. Maar als we het proces achter gesloten deuren houden, wordt AI iets dat „hen overkomt” in plaats van iets waar ze deel van uitmaken.

3. Organisatorisch inzicht mogelijk maken

Voordat je dit allemaal succesvol kunt doen, heb je een duidelijk inzicht nodig in je eigen organisatie. Uw processen, uw gegevens, uw mensen en hoe het werk daadwerkelijk wordt gedaan. Dit is nog nooit zo belangrijk geweest, omdat AI nu in staat is om het soort werk te automatiseren dat voorheen als onmogelijk te automatiseren werd beschouwd.

De meeste bedrijven hebben prachtig gedocumenteerde procesdiagrammen en goed gedefinieerde applicatiestromen. Maar alles tussen die stromen, het echte dagelijkse werk, de ongeschreven delen van je functiebeschrijving, de informele stappen die mensen nemen om dingen in beweging te houden? Die worden zelden ergens vastgelegd. En het is precies in die ongestructureerde ruimte waar AI zijn impact begint te maken.

Handelen of er naar handelen

Word jij het soort organisatie dat AI opzettelijk omarmt? Eén waarin mensen op de hoogte zijn, op elkaar zijn afgestemd en begrijpen hoe het bedrijf van plan is om met AI te werken naarmate de mogelijkheden groeien?

Of word jij de organisatie waar AI jou gewoon „overkomt”? Twee jaar later hebben concurrenten AI omarmd, de kosten zijn gedaald, de efficiëntie is enorm gestegen en klanten vragen zich plotseling af waarom je het niet kunt bijhouden.

Als je dat punt bereikt, heb je niet langer de tijd of ruimte om je eigen raamwerk, je eigen menselijke verhaal of je eigen manier van aanpassen aan deze veranderingen te creëren. Je wordt gedwongen tot actie in plaats van ervoor te kiezen. En door niet te handelen, door niet eens de discussie te beginnen, maak je nog steeds een keuze.

Je kiest ervoor om in de groep terecht te komen waar AI plaatsvindt naar jou in plaats van via jou. En dat is een positie waar geen enkele organisatie zich in wil bevinden, maar het is de stille realiteit waar veel bedrijven naar afdwalen.

AI is een trein die al in beweging is

AI wordt elke dag capabeler, en als je het negeert, wordt het niet vertraagd. Het is een trein die al in beweging is, of we dat nu leuk vinden of niet. De enige echte vraag is of we ervoor kiezen om zelf te bepalen welke invloed dit op ons heeft.

Dat begint met geïnformeerd worden, meer mensen erbij betrekken en de gesprekken voeren die er toe doen. En ik geloof echt dat we bij CLEVR al goede stappen in die richting zetten. Meer mensen zijn betrokken, er vinden meer discussies plaats, en dat is precies wat we nodig hebben.

Praat er dus over. Denk er eens over na. Bespreek het met je collega's. Hoe meer we onze gedachten en vragen delen, hoe beter we voorbereid zijn.

‍